این استاندارد، سیستم بازخورد مشتریان می‌باشد که مبتنی به CRM، نظام ارتباط با مشتریان طراحی شده است. پایه‌ی استاندارد تکریم ارباب رجوع، افزایش جلب رضایت مشتری و ارتقای رضایتمندی و ثبت شکایات مشتریان می‌باشد. درصورت اخذ این استاندارد به همراه استاندارد 1559 مبنی بر مدیریت کیفیت که پایه واساس استاندارد می‌باشد، سازمان می تواند در مسیر بهبود مستمر کیفیت و ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بازار گام بردارد.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیرتجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می‌باشد. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف‌های ذینفع می‌باشند.

سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می‌کند این شکایات می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز، خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد، تضمین خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام‌مند و یکسان با شکایات می‌تواند به راحتی مورد استفاده سازمان‌ها قرار بگیرد. در فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان‌هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می‌نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار گیرد.